تقر Sun Country بأن خفض التكاليف يضر بخدمة العملاء

طار راي نيار على متن خطوط صن كانتري الجوية عائداً إلى لاس فيجاس بعد المنافسة في بطولة الولايات المتحدة المفتوحة لكرة المضرب في مينيابوليس ، لكن ثلاثة من مضاربه ضاعت على طول الطريق.

كان تود بيرنشتاينر يسافر من صن كانتري إلى بالم سبرينغز عشية عيد الميلاد عندما كان الناقل في مينيابوليس سانت. توقف مطار بول الدولي عن العمل وضاعت حقيبته. بالنسبة لكلا الرجلين ، كما هو الحال مع مئات المسافرين الآخرين خلال العام الماضي ، استغرق الأمر من Sun Country أيامًا لشرح ما كان يحدث.

تمثل الأمتعة المفقودة خطرًا عند السفر وتحدث على جميع شركات الطيران. لكن Sun Country لديها مشكلة في خدمة العملاء - وهي تعرف ذلك. قال بريان ديفيس ، كبير مسؤولي التسويق في شركة الطيران التي تتخذ من إيجان مقراً لها ، في مقابلة: 'نريد أن يعرف العميل أننا ندرك ذلك'.

قامت Sun Country بالعديد من التغييرات في عام 2018 - توسيع شبكة خطوطها ، وإعادة تشكيل هيكل التذاكر والرسوم والاستعانة بمصادر خارجية لوظائف الطاقم الأرضي في MSP - مما أدى إلى تآكل قدرتها على العثور على الأمتعة المفقودة والتواصل مع الركاب. لأشهر ، تزايدت الشكاوى على الرغم من أن البيانات أظهرت أنها لم تفقد الأمتعة أو تقوم بتوجيهها عن طريق الخطأ أكثر مما تفعل عادة.

قال ديفيس: 'لم نفقد المزيد من الحقائب ، لكن من الواضح أننا نتسبب في المزيد من الإحباطات'.

وصف نيار تعاملاته مع صن كانتري بسبب مضاربه بأنها 'جولة مرح لا تتوقف' مع كل شخص تحدث إليه 'يتخطى المسؤولية'. قال بيرنشتاينر إنه عندما استعاد حقيبته أخيرًا ، علم أنها سُرقت وتُركت في موقف للسيارات في أحد فنادق بلومنغتون.

في كانون الثاني (يناير) ، قام المسؤولون التنفيذيون في صن كانتري بتجميع فريق من العمال عبر الإدارات للتحقيق في سبب ارتفاع الشكاوى وإعادة تصميم العمليات لإصلاح المشكلات.



كانت شركة الطيران في ذلك الوقت في خضم سلسلة ، والتي بدأت في أغسطس واستمرت حتى فبراير ، والتي لم تلغ فيها رحلة واحدة. ومع ذلك ، فقد كانت تتبع قفزة في شكاوى العملاء بشأن تأخر الرحلات الجوية. وفي الوقت نفسه ، لاحظ كل من شركة الطيران والمسؤولين في MSP وجود خطوط أطول من المعتاد في منطقة تسجيل الوصول في Sun Country في المبنى 2.

سرعان ما قرر فريق صن كانتري أن إحدى أكبر وأبرز خطوات خفض التكاليف في العام الماضي - قرار إيقاف تشغيل العمليات الأرضية نفسها وتوظيف مقاول خارجي للقيام بذلك بدلاً من ذلك - كان له آثار سلبية أكثر مما كان متوقعًا.

بعد بيع شركة الطيران في صيف عام 2017 وحضور المديرين التنفيذيين الجدد ، تغيرت استراتيجية صن كانتري. لتعزيز الربحية ، قللت شركة الطيران من اعتمادها على عمليات الطيران المحورية من MSP ، ووسعت الطرق بدون توقف في أسواق الترفيه التي تفتقر إلى الخدمات وخفضت التكاليف والأسعار لتشبه إلى حد بعيد شركات الطيران منخفضة التكلفة مثل Spirit Airlines.

نتيجة لذلك ، رفعت Sun Country في عام 2018 عدد الركاب وعائداتها مع تشغيل عدد أقل قليلاً من الرحلات إلى أماكن أكثر بكثير من العام السابق. ولكن نظرًا لأنها جعلت نظام مسارها أكثر تعقيدًا وجذب المزيد من المسافرين ، فقد دفعت أيضًا الموظفين الذين يعرفون كيفية التغلب على أوجه القصور في عمليتها الحالية.

انتشر رقيقة

في الربيع الماضي ، قامت شركة Sun Country بالاستعانة بمصادر خارجية لجميع وظائف الطاقم الأرضي التابع لها في MSP ، أولاً لشركة Global Aviation Services Inc. ثم إلى DGS ، وهي وحدة سابقة لشركة Delta Air Lines كانت تُسمى في السابق شركة Delta Global Services.

في هذه العملية ، فقدت Sun Country مجموعة أساسية من العمال في عمليات الأمتعة ، الذين أخذوا معهم معرفة كيفية حل مطالبات الأمتعة بسلاسة. تدافعت شركة صن كانتري طوال الصيف ، وأرسلت المديرين التنفيذيين وعمال الشركات إلى المطار لحمل حقائبهم وتنظيف الطائرات.

أين تصنع دراجات شوين

في هذه الأثناء ، كانت صن كانتريالتوسع السريععدد الطرق - أو أزواج المدن - بأكثر من الضعف. وبذلك ، حدت من ترددات الرحلات على العديد من المسارات الجديدة. تعمل Sun Country الآن في بعض المطارات ليوم واحد أو يومين فقط في الأسبوع.

حاليًا ، العاملون المتعاقدون في مطار الوجهة هم المسؤولون عن إدارة مطالبات الأمتعة التي أسيء التعامل معها خلال الأيام الخمسة الأولى بعد الإبلاغ عن فقدها. فقط بعد تلك الأيام الخمسة تم إرسال القضية إلى مقر صن كانتري. وإذا كان المطار المحلي يستقبل رحلة واحدة أو رحلتين فقط من Sun Country أسبوعيًا ، فلا يوجد أحد يعمل نيابة عن شركة الطيران وركابها بقية الوقت.

قال ديفيس: 'من المحرج أن يكون هذا سهوًا'. 'بالطبع [رحلة أسبوعية مرة واحدة] ستكون مشكلة.'

غالبًا ما لم يتمكن العملاء الذين يتصلون برقم خدمة عملاء شركة الطيران من الحصول على إجابات لأن القضية كانت لا تزال تدار من الناحية الفنية بواسطة عمال متعاقدين مع شركة Sun Country في مطار الوجهة.

عملية Sun Country الجديدة ، التي يجري طرحها الآن ، تنقل شكوى الأمتعة من المطار المحلي إلى المقر الرئيسي في غضون 24 ساعة. يتم تعيين وكيل خدمة العملاء في المقر الرئيسي للحالة ويكون مسؤولاً عن الاتصال بالراكب المصاب في غضون يوم واحد. سيكون نفس الوكيل مسؤولاً عن إجراء اتصال يومي حتى يتم حل مشكلة الأمتعة.

طوابير طويلة

تكافح Sun Country أيضًا مع طوابير طويلة في عدادات تذاكر MSP ، والتي قال ديفيس إن شركة الطيران تنسبها جزئيًا إلى التحول إلى DGS بدلاً من موظفيها الأرضيين. والأهم من ذلك ، أن نظام تسجيل الوصول في Sun Country قديم ولا يسمح ، على سبيل المثال ، للركاب باستخدام أكشاك الخدمة الذاتية كما تفعل معظم شركات الطيران الأخرى الآن.

قال ديفيس: 'في الوقت الحالي ، بعد الحجز الأولي ، لا يوجد شيء يمكن للعميل القيام به بمفرده' مثل التغيير أو الإلغاء أو استخدام التنازل. يضع هذا ضغطًا إضافيًا على مركز اتصال خدمة العملاء ، 'لذلك في أيام الطقس السيئ ، تخرج قوائم الانتظار بسرعة كبيرة'.

بدأت Sun Country أيضًا في فرض رسوم على تعيينات المقاعد في العام الماضي ، مما أضاف 10 في المائة من الأشخاص إلى خطوط شباك التذاكر لأن العملاء الذين لا يدفعون مقابل مهمة مقدمًا يجب عليهم زيارة وكيل أثناء تسجيل الوصول.

تعمل Sun Country على إطلاق نظام الحجز الجديد وموقعها الإلكتروني في الصيف. قال ديفيس: 'هناك بالتأكيد شعور بالإلحاح'.

في انتظار الحقائب

وعندما يهبط الركاب في MSP ، تكون أوقات الانتظار في دوارات استلام الأمتعة طويلة. قال ديفيس إن شركات الخدمات مثل DGS واجهت مشكلة في جذب العمال والاحتفاظ بهم ، لا سيما لوظائف مناولة الأمتعة.

قال ديفيس: 'تكون تحديات التوظيف أكبر عندما يتعلق الأمر بموظفي المنحدرات ، الذين يتعين عليهم العمل في الخارج في ظروف مناخية قاسية'.

رفعت DGS مؤخرًا رواتب موظفي المنحدرات وجلبت موظفين من مواقع أخرى في محاولة لتقليل أوقات الانتظار. في غضون ذلك ، خفضت شركة الطيران رسوم حقائب اليد لتتناسب مع رسوم الحقائب المفحوصة لتشجيع المزيد من الركاب على التعامل مع أمتعتهم.

لا يزال الموظفون من مقر صن كانتري يأخذون نوبات عمل في المطار لتخفيف بعض الضغط عن شركة الطيران ومقاولها DGS. لكن Sun Country لا تخطط لإعادة وظائف الطاقم الأرضي إلى المنزل أو تعيين وكلاء خدمة عملاء إضافيين مرة أخرى. توظف صن كانتري حاليًا 150 من وكلاء ومشرف مركز الاتصال في المقر الرئيسي.

يأمل المسؤولون التنفيذيون أن تصبح رؤيتهم لشركة الطيران واضحة وخالية من العيوب الرئيسية خلال العام المقبل.

سونى لي اولمبياد القضبان المتفاوتة

قال ديفيس: 'شكواهم مبررة ، لكننا نطلب من العملاء أن يثقوا بنا فيما يتعلق بما سيحدث في المستقبل'.